A seguito del profondo cambiamento riscontrato nel mondo del lavoro a seguito dell’avvento della tecnologia al suo interno, così come nel quotidiano di ognuno di noi, le aziende e, in generale, le realtà lavorative di vario genere si sono ritrovate ad affrontare numerose sfide di carattere completamente nuovo e disparato. Parliamo, del resto, di mercati del lavoro sempre più competitivi e ricchi di sfaccettature straordinariamente mutevoli.
È alla luce di questi presupposti che le imprese hanno dovuto mettere a punto metodi sempre nuovi per poter soddisfare la propria clientela e avere un rapporto più diretto con essa, soprattutto grazie alle nuove dimensioni del web. Non a caso, le aziende stanno diventando sempre più consapevoli dell’importanza dei social media nella gestione delle critiche online e della customer satisfaction. Tuttavia, oltre a essere presenti sui social media più comuni è possibile anche creare uno spazio privato online, ad esempio su piattaforme aziendali come il sito Selfcommunity.com, in cui i clienti possano interagire con l’azienda e con i suoi componenti.
Sono diversi, del resto, i vantaggi che l’utilizzo dei social media arreca alle aziende, a prescindere dal settore all’interno del quale si immergono. Grazie a queste piattaforme, infatti, le company hanno la possibilità di migliorare il loro rapporto con i clienti, potendo lasciare che questi ultimi utilizzino i canali in oggetto come customer service in caso di problemi, per raccogliere complimenti, pareri e critiche costruttive con cui poter migliorare le proprie strategie di marketing o la qualità dei prodotti che presentano sul mercato. Nelle prossime righe andremo a scoprire cosa sapere sugli aspetti positivi che i social media presentano relativamente alla customer satisfaction e, inoltre, ci concentreremo sulla gestione delle critiche online.
I vantaggi dell’utilizzo dei social media per le aziende
Come già precedentemente accennato, i principali vantaggi che giustificano la presenza delle imprese sui social riguardano il coinvolgimento della pletora di clienti, l’avvicinamento di nuovi e la fidelizzazione di quelli presenti. Di sicuro, uno dei motivi più importanti per i quali le company dovrebbero adottare strategie di questo genere è relativo all’aumento della soddisfazione dei consumatori che, attraverso i social, potranno avere un rapporto migliore coi consumatori, rispondendo alle loro domande e risolvendo i loro problemi in maniera diretta.
È chiaro che delle buone strategie sui social siano in grado di migliorare la reputazione del marchio, soprattutto quando si creano contenuti promozionali di rilievo e pensati in modo da attirare l’attenzione degli utenti in target. Inoltre, rispondendo nei commenti e interagendo con i follower è possibile avvicinarli maggiormente alla company. Oltre a questo, vien da sé che un buon customer service sui social possa essere in grado di sostituire gli sportelli telefonici, diminuendo notevolmente le spese ad essi relativi.
Gestire le critiche positivamente e aumentare il fatturato dell’azienda
La presenza online di un’azienda richiede, da parte di quest’ultima, una serie di attenzioni non indifferenti. È per questo motivo che bisogna non prenderla sottogamba e, anzi, procedere in modo tale che si possa conoscere al meglio l’audience a cui l’impresa si rivolge, interagendo in maniera costante, continuativa, coerente e bidirezionale con gli utenti.
Grazie a tutto questo, sarà possibile trovare online nuove opportunità di business. Ovviamente, tutto ciò va compiuto in un’ottica di soddisfazione del consumatore, il cui responso nei confronti del prodotto non è sempre positivo. Reagire alle critiche in maniera positiva è ciò che distingue le aziende che hanno successo sul web da quelle che, nel giro di pochi mesi, finiscono per abbandonarlo. Il consiglio che diamo ai community manager delle nuove aziende online, dunque, è quello di essere comprensivi, senza peccare in termini di professionalità, trasparenza e rapidità.
Foto di Christin Hume su Unsplash
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